Employés à défi, difficiles, pathologiques ou toxiques… Les qualificatifs ne manquent pas pour définir les personnes dont les attitudes ou les réactions sont problématiques. En organisation, leurs manières d’être ou d’agir peuvent faire des ravages et nuire au bon fonctionnement des équipes. Petit guide pour mieux identifier les comportements toxiques et les gérer.
Des collègues ou des supérieurs avec lesquels la collaboration était désagréable, ardue, voire carrément éprouvante, on en a tous eu. Mais qu’est-ce qui caractérise une personne difficile? Selon les experts, il s’agit de quelqu’un dont certains traits de caractère et les comportements ne sont pas adaptés à la vie sociale, bien qu’il ait réussi tant bien que mal à s’y adapter et à s’y tailler une place.
« De façon générale, ils ont beaucoup de difficulté à dominer leurs impulsions et leurs comportements compulsifs. Autrement dit, la maîtrise de soi est déficiente », explique Estelle Morin, professeure titulaire au Département de management à HEC Montréal et membre du Consortium de recherche sur l’intelligence émotionnelle appliquée aux organisations.
Pour sa part, Gérard Ouimet, professeur titulaire de psychologie organisationnelle au Département de management à HEC Montréal, y voit une personne qui utilise des défenses archaïques pour soulager son anxiété sans lui permettre de s’adapter. « L’un des principaux symptômes est l’égosynthonie, c’est-à-dire l’absence de conscience que leur comportement est inadapté », fait-il valoir. « En d’autres termes, ils manquent généralement d’empathie, ce qui est souvent le signe d’une grande difficulté à l’introspection », ajoute Estelle Morin.
Bien qu’il en existe plusieurs types, les personnes difficiles présentent généralement une base de caractéristiques communes. Autre observation : elles sont démocratiquement réparties à tous les niveaux de l’organisation. En outre, chaque époque semble générer son lot de particularités. « Dans les années 1930-1940, lorsqu’on vivait constamment sous l’œil de la religion, les personnalités obsessives et névrosées n’étaient pas rares. Avec la Guerre froide, c’est la paranoïa qui a émergé », remarque Gérard Ouimet. Et aujourd’hui? Le contexte actuel semblerait favoriser les comportements narcissiques, l’ergomanie (workaholism) et les comportements machiavéliques ou passifs-agressifs. Quel que soit leur profil, voici les caractéristiques qui vous aideront à les identifier, pour ultimement, mieux les comprendre et les gérer.
Caractéristiques et conséquences
Rigides et sur la défensive, les employés à défi ont beaucoup de mal à réfléchir sur eux-mêmes, à faire preuve d’introspection et à se remettre en cause. À leurs yeux, ce sont les autres qui ont un problème et pas eux. « Cette difficulté d’introspection fait en sorte qu’ils ne voient pas les effets de leurs comportements sur autrui. Ce manque d’empathie est également associé à une affectivité négative, c’est une sorte de Schtroumpf grincheux qui se plaint constamment », indique Estelle Morin.
Comment savoir s’il s’agit d’un simple conflit entre deux personnes ou d’un vrai problème de comportement? « Si la situation se répète avec plusieurs personnes, c’est un bon indice. Les difficultés à établir des modalités de collaboration sont généralisées et cela finit par créer des problèmes en milieu de travail », mentionne Ghislaine Labelle, CRHA, psychologue organisationnelle et médiatrice accréditée, Groupe Conseil SCO. « Leurs comportements sont récursifs et se produisent dans différents milieux, au travail, à la maison », précise Gérard Ouimet. Ces personnes ont aussi tendance à beaucoup se plaindre de leurs collègues et sont fréquemment impliquées dans des conflits.
À long terme, leurs comportements ont des effets toxiques sur leur environnement, leurs collègues sont stressés à l’idée de travailler avec elles et cherchent à les éviter.
« Avoir à œuvrer avec ce type de personne, qu’il s’agisse d’un collègue ou d’un supérieur, est très énergivore. On a l’impression que rien ne fonctionne, c’est excessivement néfaste pour le climat de travail. On perd tous ses moyens et on se sent impuissant à régler la situation », ajoute Kathryn Peterson, formatrice, conférencière et coach, Groupe Conseil CLE.
À longue échéance, les conséquences sont lourdes. « Les gens ne savent comment réagir, ils se sentent assaillis par les émotions. Colère, tristesse, peur, dégoût… Cela crée un phénomène d’usure et d’épuisement professionnel », illustre Gérard Ouimet.
Estelle Morin souligne que les personnalités difficiles ont des comportements qui génèrent du malaise, créent de la gêne et paralysent la parole. « Les gens se taisent, non pas par lâcheté mais parce qu’ils ne savent pas comment réagir. C’est un cercle vicieux, car cela mène à des comportements abusifs : puisque personne ne dit rien, on se croit autorisé à recommencer », nous dit-elle.
Agir avant qu’il ne soit trop tard
Au bout du compte, cela se termine par des épuisements professionnels, quand ce ne sont pas des démissions ou des demandes de transfert vers un autre département. Les études montrent en effet que de nombreux employés quittent un milieu de travail où des comportements toxiques sont tolérés. De plus, lorsqu’on assiste à une vague de demandes de congé de maladie au sein d’une même équipe, cela signale bien souvent la présence de comportements toxiques. « Même quand les gens parviennent à se protéger, ils vivent tant de stress et d’anxiété que cela nuit directement à leur bien-être au travail », remarque Kathryn Peterson.
Pour l’entreprise, cela se traduit par le désengagement et des départs volontaires, ce qui, en période de pénurie et de chasse aux talents, peut s’avérer très problématique.
Or, peu d’organisations réagissent adéquatement dans ces cas de figure. « Beaucoup de cadres baissent les bras et laissent traîner les choses. Ils peuvent aussi muter l’individu qui cause des difficultés dans un autre secteur, ce qui revient à déplacer le problème sans le régler. Il y en a même qui vont lui donner une bonne lettre de recommandation! Ce faisant, on masque les comportements toxiques et on leur permet de perdurer », prévient Estelle Morin.
Pourtant, ne rien faire ou se cacher la tête dans le sable sont les pires stratégies à adopter. « Le gestionnaire doit agir sans tarder. Si la personne relève de notre autorité, on pose des balises et on a recours à des stratégies proactives », dit Gérard Ouimet. Si rien ne semble fonctionner, il ne faut pas hésiter à alerter son supérieur, puis à aviser le département des ressources humaines ou son syndicat afin d’obtenir de l’aide et de l’accompagnement, recommande Ghislaine Labelle.
Certes, ne pas réagir comporte beaucoup de risques pour l’équipe. « Mais il est vrai que les personnes difficiles agissent rarement de manière ouverte, ce qui rend difficile une intervention pour les aider à corriger leurs comportements toxiques », constate Estelle Morin.
En sachant comment les identifier, on peut mieux les gérer et leur donner un soutien efficace. Dans le prochain article, nous présenterons quatre types de comportements toxiques qu’on rencontre fréquemment en milieu de travail.
Source: Gestion HEC Montréal, par Emmanuelle Grill
