En milieu de travail, certaines personnes adoptent des comportements qu’on peut qualifier de difficiles. Parmi les différents types observés, quatre ressortent particulièrement du lot. Voici comment identifier et mieux composer avec des comportements difficiles ou toxiques
LE TYPE PASSIF-AGRESSIF
Les personnes qui agissent de manière passive-agressive passent presque toujours sous le radar des cadres. Pourquoi? Principalement pour deux raisons. Les comportements passifs-agressifs sont tout d’abord provoqués par des situations hiérarchiques où l’enjeu est l’autorité. Il est donc possible qu’une personne agisse d’une manière passive-agressive dans certaines situations, mais pas dans toutes les situations. La deuxième raison découle du fait que l’hostilité ressentie par ces personnes est souvent cachée et se manifeste donc par des réactions passives. Un exemple typique? Lors d’une réunion où tout semble se dérouler rondement, un employé garde un air buté et les bras croisés. Lorsqu’on lui demande si quelque chose le contrarie, il répond : « Non, tout va bien » ou encore « Je n’ai rien à dire ». Cette attitude, conjuguée à d’autres indices, porte à croire qu’on est bel et bien confronté à un type passif-agressif. Mais quelle est la dynamique derrière ces comportements toxiques et comment les désamorcer?
Agressivité cachée et manipulation
Les comportements passifs-agressifs sont ceux d’une personne qui n’a pas appris à s’affirmer, et si elle le fait, c’est au travers des autres. Elle est passée maître dans l’art de la manipulation, afin que d’autres agissent à sa place. « Cela reflète sa relation conflictuelle avec l’autorité, car cette personne ne sait pas exprimer ouvertement un désaccord ou une dissension. Par conséquent, elle refoule son hostilité et la laisse transparaître de façon détournée, notamment en boudant ou en se victimisant », explique Estelle Morin, professeure titulaire au Département de management à HEC Montréal et membre du Consortium de recherche sur l’intelligence émotionnelle appliquée aux organisations.
Sa dynamique ambivalente fait en sorte qu’elle semble se conformer aux attentes des cadres, bien qu’elle soit en désaccord avec eux et ne l’exprime pas clairement, ce qui laisse planer un malaise. « On ne sait jamais à quoi s’en tenir avec un passif-agressif, confirme Kathryn Peterson, formatrice, conférencière et coach, Groupe Conseil CLE. Il peut dire ‘’oui, je suis d’accord’’, mais démontrer tout le contraire par son langage non verbal. On n’a jamais l’heure juste, c’est comme un savon qui nous glisse entre les mains! »
Résultat : un tableau en demi-teintes et un dialogue impossible avec un individu qui se montre pourtant très habile à convaincre. Car il a aussi le talent de se faire passer pour une bonne personne, aimable et serviable. Par exemple, il n’oublie jamais l’anniversaire d’un collègue, mais en revanche, il se plaint constamment de la hiérarchie, de l’organisation déficiente, du traitement injuste qui lui est réservé, et il a toujours une excellente raison pour justifier le fait qu’il n’a pas accompli ses tâches. Or, il est difficile de lui reprocher quelque chose, car il est si gentil !
« Des motifs seront invoqués pour se soustraire à ses obligations, par exemple l’importance de la qualité du travail accompli ou l’insuffisance des ressources. S’il n’a pas terminé le travail, c’est qu’il lui manque quelque chose – du temps, du soutien, etc. –, ce qui le force à reporter l’échéance. Du même coup, cela affecte la productivité de ceux qui attendent après lui pour pouvoir avancer dans leurs dossiers », illustre Estelle Morin.
Ce type de comportement donne beaucoup de fil à retordre aux départements des ressources humaines des organisations. En effet, comment apporter des solutions et régler les problèmes si tout semble se dérouler en coulisse et demeurer dans le non-dit?
Invitation à s’exprimer
Cette agressivité latente, qui peut aussi se traduire par une guerre du silence, démontre que ce type de personne a intégré le principe selon lequel il ne peut dire ce qu’il pense vraiment. Ce qui semble être la conséquence d’un manque d’estime de soi génère un grand sentiment d’impuissance dans l’entourage et en milieu de travail, car on ne sait comment faire pour avoir sa collaboration. « Tout d’abord, il faut refuser d’entrer dans son jeu, car il est très habile à susciter des débats interminables et stériles. C’est le champion du “oui, mais”… », analyse Estelle Morin.
Il faut aussi l’aider à développer une image positive de lui-même et l’inciter à s’exprimer clairement en le confrontant au fait qu’il semble insatisfait de la situation, même s’il semble exprimer le contraire. « Le gestionnaire doit prendre le taureau par les cornes et le pousser à verbaliser. Toutefois, il faudra qu’il soit prêt à entendre des choses négatives », précise Kathryn Peterson.
L’autre clé est de l’inciter à passer à l’action, à se montrer proactif plutôt qu’à adopter une attitude hostile. « Par exemple, si une situation dérange cette personne, on l’amène à proposer des idées et à participer à la solution plutôt que de se camper dans une position d’opposition », poursuit-elle. Idéalement, le cadre doit aussi accompagner cet employé dans cette démarche et le soutenir dans la mise en œuvre des suggestions qu’il a formulées, remarque Estelle Morin. Au bout du compte, cela contribuera à améliorer son estime de lui-même, un surcroît de confiance qui l’aidera à s’exprimer davantage et à modifier progressivement ses comportements.
LE TYPE NARCISSIQUE
Dans la mythologie grecque, Narcisse, fils d’un dieu et d’une nymphe, est un jeune homme d’une grande beauté, mais vaniteux. Il tombe amoureux de son propre reflet, aperçu à la surface d’une source où il venait se désaltérer. Ne pouvant cesser de s’admirer, obsédé par son image, il finit par dépérir et mourir. À cet endroit pousse une fleur blanche qui porte son nom.
Le culte du moi
À l’image du Narcisse de la légende, le type narcissique se caractérise par le culte du moi et une exagération de ses propres talents. Parlant de lui constamment, ce type d’individu ne cesse de mettre en lumière ses accomplissements, ses diplômes et son réseau de contacts. Ses moindres faits et gestes sont motivés par la recherche d’admiration et de valorisation. « Tout se rapporte à lui, il veut être le centre d’attention, il recherche l’admiration et les compliments. Il éprouve un grand besoin d’être validé et adulé par les autres et il est également très habile à se faire valoir », illustre Estelle Morin, professeure titulaire au Département de management à HEC Montréal et membre du Consortium de recherche sur l’intelligence émotionnelle appliquée aux organisations.
Pour parvenir à ses fins, le type narcissique maîtrise l’art de la séduction. Durant les premiers mois de ses interactions avec une personne, il travaillera à gagner sa confiance, à la convaincre qu’il est un être admirable et, surtout, qu’elle peut compter sur lui. C’est lorsqu’il a l’assurance qu’elle lui fait confiance que les choses se gâtent : ce sentiment de sécurité le pousse à sauter sur les occasions de tirer profit de cette relation, même d’abuser de sa confiance. Ce grand manipulateur sait en effet comment profiter d’autrui pour satisfaire ses propres besoins, voire s’approprier ses idées et le résultat de son travail, puis de s’en attribuer tout le mérite.
Animé par un grand besoin d’admiration, il est aussi incapable de se mettre à la place des autres : le manque d’empathie qui le caractérise le conduit à ne pas se rendre compte des effets toxiques de ses comportements en plus de ne pas savoir se remettre en question.
Derrière sa façade de supériorité et de toute-puissance se cachent des sentiments d’infériorité et de honte. Quand il dénigre les accomplissements des autres, c’est pour détourner l’attention de ses faiblesses. Cet ego surdimensionné cache ainsi une grande fragilité : une faible estime de soi et une profonde immaturité.
Aussi, lorsque le masque craque et qu’il perd la face ou est en bute aux critiques, il peut réagir avec une grande agressivité, car cela ravive la honte et l’humiliation qui ont donné lieu à ses penchants narcissiques. « Ils n’ont pas de filtre pour la méchanceté. Ils ne savent pas résister à leur agressivité et peuvent se montrer très cruels », souligne Estelle Morin.
Développer l’estime de soi
La professeure indique qu’il existe souvent une certaine omerta autour des comportements narcissiques, car il n’est pas rare que ces grands manipulateurs réussissent à décrocher le rôle d’ambassadeur de l’entreprise, puisqu’ils adorent être au premier plan et sous la lumière de projecteurs. Néanmoins, ils sont rarement à la hauteur des attentes et ne remplissent pas leurs promesses. Très contrôlants, ils vont cependant s’assurer que nul ne voit ce qui se cache derrière leur ego surdimensionné, et gare à ceux qui émettent des commentaires négatifs à leur endroit!
Comment gérer ce type de personnalité au travail? Tout d’abord, en ne se laissant pas impressionner par cet individu qui se met constamment en avant, mais qui, somme toute, déplace beaucoup d’air et produit peu de résultats.
Par ailleurs, la clé réside dans le développement de l’estime de soi. N’oublions pas que si le type narcissique manipule les autres pour qu’ils fassent le travail à sa place, c’est aussi parce qu’il sait, confusément, qu’il ne serait pas capable de le faire… « Il faut l’aider à tirer de la fierté des choses qu’il aura accomplies par lui-même, ce qui vient nourrir son estime de soi », conseille Estelle Morin.
De plus, parce qu’il est convaincu de sa supériorité, le type narcissique a tendance à croire qu’il est au-dessus des règles. On doit donc établir les limites, les énoncer le plus clairement possible, sans tenter de les justifier ni faire débat. On valorisera par exemple le respect de la parole et des engagements.
Adopter une approche collaborative en stimulant l’introspection et l’empathie est un moyen de gérer la relation avec lui. Attention également à ne pas trop faire valoir vos propres réussites, pour ne pas exciter son envie.
Il n’est pas facile de côtoyer un type narcissique en milieu de travail et le doigté est de mise. Même s’il fait partie de la portion plus sombre du spectre des types toxiques, il demeure néanmoins plus facile à réhabiliter, car sa motivation première est d’être accepté et reconnu par les autres.
LE TYPE MACHIAVÉLIQUE
À l’extrémité sombre du spectre des comportements toxiques, on retrouve les plus ténébreux : les comportements machiavéliques. Ce dénominatif est inspiré de Nicolas Machiavel, homme politique et philosophe florentin de la Renaissance, auteur du célèbre ouvrage Le Prince, qu’il a dédié à Laurent II de Médicis. Cette œuvre majeure de la science politique qui a traversé les époques se voulait un guide destiné à l’usage des princes, mais elle a longtemps été mal comprise et qualifiée par plusieurs d’immorale. Par extension, le nom de Machiavel a donc donné le terme « machiavélique », associé à une attitude cynique, perfide, usant d’intrigues, de ruses et de mensonges pour parvenir à ses fins.
« Le Prince de Machiavel est fréquemment enseigné dans les écoles de commerce et interprété comme une leçon de pouvoir. Or, on oublie qu’il s’agit plutôt d’une critique et d’une dénonciation des agissements de ceux qui détiennent et exercent le pouvoir », rappelle Estelle Morin, professeure titulaire au Département de management à HEC Montréal et membre du Consortium de recherche sur l’intelligence émotionnelle appliquée aux organisations.
Une absence de conscience morale
Le type machiavélique présente plusieurs caractéristiques qui lui sont propres. Ainsi, il a une vision cynique de la vie en société. À ses yeux, l’entreprise est une jungle dans laquelle se côtoient des proies et des prédateurs. Nul besoin de préciser qu’il fait partie de la deuxième catégorie… À l’aise dans les milieux de pouvoir, de politique et d’argent, là où il y a peu de surveillance des comportements, il est essentiellement animé par la recherche de puissance, contrairement au type narcissique qui, lui, est plutôt en quête d’admiration. À cet égard, le monde politique nous fournit des exemples éloquents.
« Le type machiavélique repose sur l’absence de conscience morale. Dans ce sens, il est extrêmement difficile, voire impossible à réhabiliter. Si on lui fait valoir que “ce n’est pas bien”, c’est comme si on se rangeait dans le camp des faibles. C’est un individualiste pur et dur, et pour lui, tous les moyens sont bons pour atteindre le but qu’il s’est fixé », constate Estelle Morin.
Possédant une grande maîtrise de lui-même, contrôlant ses impulsions, il sait attendre le bon moment pour passer à l’acte de façon à ne jamais être pris en défaut ou la main dans le sac.
Expert dans l’art de la manipulation, il sait séduire ses victimes et parler leur langage pour mieux les apprivoiser et leur sembler familier. Mais attention, car chacun de ses agissements est orienté de façon stratégique, et il ne tolérera aucune entrave dans l’atteinte de ses objectifs.
Advenant le cas où certains tenteraient d’exercer une surveillance de ses agissements, il s’arrangera pour cibler leurs faiblesses afin de les réduire au silence. Il est aussi très habile à lancer des rumeurs pour nuire à ceux qui oseraient se mettre en travers de son chemin.
Se protéger du machiavélique
Est-il possible de survivre à un type machiavélique? Oui, si l’on se rappelle que chez cet individu, tout est calculé. Idéalement, il ne faudrait jamais le rencontrer seul et on devrait documenter chacune de nos interactions avec lui pour garder des traces de nos échanges. Et surtout, on ne lui révèle rien de personnel. « Les types machiavéliques sont très doués pour nous faire parler de notre vie privée, puis de s’en servir comme des armes contre nous », prévient Estelle Morin. C’est aussi la raison pour laquelle il faut tâcher de passer le moins de temps possible en leur présence, de fixer des limites claires et de pratiquer une certaine forme de détachement. En outre, ce qui se passe au bureau devrait rester au bureau, afin de ne pas ramener le climat toxique à la maison.
Comment un cadre peut-il composer avec un type machiavélique dans son équipe? « Il est possible qu’il ait tout bonnement “hérité” du problème, qu’un autre département lui ait transféré cet employé. Sinon, cela signifie que les comportements machiavéliques ont été tolérés jusque-là. Dans les deux cas, il faut impérativement cesser d’accepter ces agissements, mettre un terme au manque de respect et de civilité », conseille Estelle Morin.
Par ailleurs, l’organisation doit s’efforcer d’offrir aux travailleurs affectés par les personnalités toxiques un espace où ils pourront parler, être écoutés et apprendront à se protéger. Le département des ressources humaines a un rôle à jouer, mais aussi le programme d’aide aux employés, en fournissant notamment du soutien psychologique.
LE TYPE ERGOMANE
Une personne qui a des comportements d’ergomanie, qu’on appelle aussi un workaholic, est facile à identifier : première arrivée au bureau, elle est aussi la dernière à le quitter. Elle travaille sans relâche comme si sa vie en dépendait. Mais peut-être est-ce bien le cas, car toute son existence gravite autour de son activité professionnelle. Bien qu’elle soit souvent appréciée des cadres pour son dévouement sans faille et le cœur qu’elle met à la tâche, en revanche, ce type de personne n’est pas de tout repos pour ses collègues et son entourage…
Intrusif et contrôlant
« Ce type de personne a une passion obsessive pour son travail. Il est comme un drogué ou un alcoolique qui éprouve le besoin compulsif de consommer », explique Estelle Morin, professeure titulaire au Département de management à HEC Montréal et membre du Consortium de recherche sur l’intelligence émotionnelle appliquée aux organisations. Sa drogue? Travailler.
L’ergomanie est une compulsion très forte qui pousse quelqu’un à travailler sans relâche pour combler un manque et pour soulager une pression intérieure. Ce n’est pas tant qu’il aime faire son travail – cela peut même être le contraire –, mais parce qu’il ressent le besoin irrépressible d’accomplir ses tâches.
Puisqu’il en fait généralement davantage que ce qu’on lui demande, ses supérieurs le voient souvent d’un bon œil. Ce zèle n’a cependant pas nécessairement bonne presse auprès de ses collègues. Il n’hésite pas à se montrer intrusif ou contrôlant, il communique avec eux en dehors des heures de bureau, il peut même les forcer à se démener autant que lui sur des dossiers et à adopter son rythme effréné.
Il n’est pas rare qu’il exprime son mépris pour ceux qui, contrairement à lui, ne travaillent pas d’arrache-pied, ce qui entraîne évidemment des conflits. Sa méfiance naturelle, voire son arrogance, et le fait de nier que le problème vienne de lui, font aussi partie des traits de caractère qu’on retrouve fréquemment chez le type ergomane. « À brève échéance, il produit de bonnes performances, mais à plus long terme, il devient un collègue qu’on fuit, car il épuise les autres autant qu’il s’épuise lui-même. Pour soutenir la cadence, il peut également consommer des substances comme de la cocaïne ou des stéroïdes, afin de réussir à travailler plus longtemps », illustre Estelle Morin. L’idée générale est d’accomplir ses tâches de manière exemplaire, au prix de sa santé et de la qualité de ses relations. Cela en fait donc un bon candidat à l’épuisement professionnel et à plusieurs problèmes de santé comme l’insomnie, l’anxiété, la dépression, l’hypertension, etc.
Quand le travail prime
Avec son entourage, le type ergomane n’est guère plus reposant. Ce bourreau de travail est toujours à l’œuvre, même durant les activités familiales. Il n’est pas rare de le voir penché sur son ordinateur ou son téléphone en vacances ou lors du match de soccer du petit dernier… Cela génère des conflits avec ses proches, en particulier sa famille, qui lui reproche de toujours placer son travail en tête de ses priorités. D’ailleurs, il aura souvent des réactions de frustration ou de colère si son entourage lui demande de moins travailler. « Il se défend alors en faisant valoir qu’il est une personne responsable qui trime dur pour assurer le bien-être matériel de sa famille », mentionne Estelle Morin.
Des pistes de solution
Comment aider une telle personne à se libérer progressivement de sa dépendance? La meilleure stratégie à adopter est de l’inciter à rechercher l’équilibre entre sa vie professionnelle et sa vie personnelle. Par exemple, en lui faisant prendre conscience de la valeur des relations humaines et des saines habitudes de vie. « On devrait le pousser à s’interroger sur le sens et la place qu’il a donnés au travail dans son existence. Quel vide le fait de travailler tout le temps vient-il combler? Il faut beaucoup de bienveillance pour accompagner une personne qui a des tendances à l’ergomanie. Il faut l’amener à comprendre qu’elle peut avoir une vie qui vaut la peine d’être vécue », analyse Estelle Morin.
La clarté est de mise pour le cadre aux prises avec un employé ergomane : il lui faut établir sans ambiguïté les normes et les valeurs qu’il préconise. Notamment, que le travail ne peut compenser une mauvaise hygiène de vie ou des relations difficiles avec les autres, tant avec ses collègues qu’avec son entourage.
Enfin, le type ergomane devra aussi apprendre à déléguer des tâches, à moins contrôler le travail de ses collègues et à cultiver un climat de confiance en tablant sur les compétences de ses collaborateurs. En d’autres termes, il doit se rappeler que si le travail fait partie de la vie, celui-ci n’est pas la vie pour autant…
Source: Gestion HEC Montréal, par Emmanuelle Grill
